Contexto
Una entidad pública atendía sus trámites de forma presencial: el ciudadano acudía a una ventanilla, entregaba documentos en papel y volvía otro día a consultar en qué estado estaba su solicitud. Dentro de la institución, cada expediente pasaba por varios departamentos sin un registro común del recorrido.
Desafío
Había que llevar el trámite completo a internet sin partirlo por la mitad: que el ciudadano no tuviera que presentarse en ningún paso, que la entidad pudiera resolverlo desde la misma plataforma y que un expediente pudiera pasar de un departamento a otro sin salir del sistema. Cada tipo de trámite tenía además su propio flujo de aprobación.
Solución
TechSynergy construyó una ventanilla digital con dos caras. Del lado del ciudadano: solicitud en línea, carga de documentos, pago, consulta del estado y aviso por correo en cada cambio. Del lado de la entidad: bandeja de solicitudes, asignación a funcionarios, aprobación o rechazo, generación de los documentos resultantes y reasignación del expediente a otro departamento cuando el flujo lo requiere. Los documentos que emite la plataforma van firmados digitalmente, de modo que el trámite termina en línea y con validez formal.
Resultado
- Llevó el trámite completo a internet: el ciudadano deja de presentarse en ventanilla en cualquiera de los pasos.
- Dio a la entidad una bandeja única donde ver, asignar y resolver las solicitudes en lugar de mover expedientes en papel.
- Permitió que un expediente pase entre departamentos dentro de la misma plataforma, dejando registro de cada paso.
- Sustituyó la consulta presencial del estado por avisos automáticos por correo.